このたび当社では、東京都が推進する「東京都カスタマーハラスメント防止対策推進事業」に基づき、より安心・安全なご対応環境の実現を目指して、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
その方針も基づき、カスタマーハラスメントを防止し、従業員を不当な迷惑行為から保護します。
■「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
女性が社会で生き生き活躍することを応援したい、それが当社の願いです。
仕事においても家事においても子育てにおいても、人が行動する時や何かにチャレンジする時、その基盤となるのは「体」。それを支えているのは「食」。そして、人の成長においては「学（まなび）」が重要な役割を担うと考えており、さまざまな立場の女性たちが輝くことができるようサポートするための商品、サービスを展開しています。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけることも考えられます。こうした行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社エルディアイにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
•暴力行為
•暴言・侮辱・誹謗中傷
•威嚇・脅迫
•従業員の人格の否定・差別的な発言
•土下座の要求
•長時間の拘束
•社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
•合理性を欠く不当・過剰な要求
•会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
•従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
•カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
•従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
•カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
•問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
•さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
■通話録音機の導入
お客様とのコミュニケーションは、当社にとって大切な関係の礎です。
その質を一層高め、すべてのやりとりを公正かつ丁寧に振り返る仕組みとするため、通話録音機を導入いたしました。
この取り組みは、
・対応の品質向上
・事実確認の明確化
・従業員の安心した環境づくり
といった観点から実施しております。
１． 録音データの取り扱い
録音したデータは、適切な管理のもとで保管し、応対品質向上・事実確認などに利用いたします。
個人情報保護および関連法令に沿って、厳重に取り扱います。
２．お客様へのお願い
録音はサービス品質の向上とお客様とのより良い関係構築のためのものであり、悪用するものではありません。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。
当社は、これからもお客様と従業員が安心して向き合える環境づくりに努めてまいります。
周知日 2026年3月13日
株式会社エルディアイ
